Enel. Incorporando de forma transversal la visión de cliente
Implicaciones: Investigación, España, Estudios públicos
Poniendo, de verdad, al consumidor en el centro
El contexto
En los últimos años, Enel ha consolidado la visión del cliente como una perspectiva estratégica en el desarrollo de sus servicios, en general, y de sus canales digitales, en particular.
Se planteó entonces recoger el pulso a la percepción del cliente de forma constante y transversal con objeto de obtener insights que permitieran identificar ámbitos de mejora continua de la experiencia del cliente.
El proyecto
Diseñamos una comunidad online, ad hoc, con clientes de la compañía de diferentes servicios, cohortes de edad y ubicación geográfica. Si bien el piloto se realizó con 30 participantes, el volúmen actual de la comunidad ya supera los 200 clientes, habiendo enriquecido la composición con perfiles actitudinales y sociodemográficos.
Los resultados
A lo largo de sus tres años de implantación, la comunidad opera con una metodología multipropósito: evoluciona con los retos, objetivos y estructura de la empresa, de manera que en sprints de 2-3 semanas (en ocasiones, paralelos o “simultáneos”), ha logrado satisfacer objetivos de áreas tan dispares como comunicación, UX, marca, o diseño de servicios.